La pandemia ha ridisegnato le nostre abitudini di acquisto accelerando alcuni processi, primo tra tutti la digitalizzazione. Quali siano questi cambiamenti e quanto siano strutturali lo ha misurato una ricerca realizzata da Netcomm in collaborazione con MagNews che ha analizzato il percorso di acquisto dei consumatori italiani durante l emergenza sanitaria confrontandolo con i comportamenti pre-pandemia in tre settori chiave: moda, cibo e cura della persona. Roberto Liscia, presidente di Netcomm: “Il primo cambiamento è stato nell allargamento del numero dei consumatori che si sono convertiti al digitale, all on-line. Noi abbiamo verificato che più di due milioni e mezzo di consumatori digitali non abituali e di non consumatori digitali sono diventati consumatori digitali abituali, abbiamo superato ampiamente i 27 milioni di consumatori che acquistano on-line”.
La pandemia con le restrizioni che si è portata dietro ha cambiato i percorsi di acquisto dei consumatori che la ricerca Netcomm Magnews ha classificato in cinque tipologie: consumatore contemporaneo, fast shopper, consumatore tradizionale, omnicanale e digitale: “Il cluster che ha avuto la più alta crescita sono gli acquirenti digitali che sono passati dal 2 al 13% 11 punti percentuali in più di acquisto -spiega Liscia – il che significa che c è stata sia per l’urgenza sia per la mancanza di alternative c’è stato un comportamento fortemente digitalizzato”.
Quelli che sono cambiati nell esperienza di acquisto del consumatore sono anche i punti di contatto determinanti per concludere positivamente un acquisto. Con conseguenze importanti per le aziende nella gestione della relazione col cliente, come ci spiega Florida Farruku, general manager di Diennea. “Doverci ritrovare a spostare il focus dai touchpoint fisici a quelli digitali ha portato le aziende ad acquisire un patrimonio molto importante di raccolta dati e informazioni sui consumatori e questo adesso diventa fondamentale per valorizzare i dati utilizzando strumenti nuovi digitali che ci permettono di raccogliere tutte le informazioni nella maniera più proficua e opportuna per il business”.
In particolare sono due i touchpoint più importanti individuati nel percorso di acquisto: le recensioni online, cresciute per rilevanza tra i 6 e gli 8 punti percentuali, e il digital wallet: “Tutti i consumatori hanno sottolineato l’importanza di pagare come un Digital Wallet – prosegue Liscia – sia off-line che on-line e Questo significa che essenzialmente consumatore Cerca un pagamento che è frictionless cioè senza elementi di attrito”. A livello di comparti, è la moda quello a essere più toccato dalla digitalizzazione mentre nei settori settori food e personal care prevale una esperienza d acquisto ancora ibrida tra canale digitale e fisico. Tuttavia la crescita più importante ha riguardato il mondo dell agroalimentare dove la penetrazione è passata in un anno dallo 0,9% all’1,8%.Ora tocca alle aziende, di fronte alla customer revolution, attrezzarsi per dare risposte adeguate: “Fino a qualche anno fa il digital si riferiva alla parte di comunicazione, oggi è entrato prepotentemente in ogni ambito di lavorazione aziendale – sottolinea Farruku – in questo scenario diventa fondamentale per l’azienda dotarsi di strumenti utili ed esprimere tutta la loro potenzialità questi punti chiave che sono parte fondamentale delle strategie di business aziendale”.
